Сначала определите, где исчезает заявка

Сообщение об успешной отправке ещё не означает, что обращение дошло до ответственного. Заявка проходит несколько этапов: заполнение формы, проверку полей, обработку на сайте, доставку письма или передачу в CRM. Проверяйте их по порядку. Так можно отличить ошибку интерфейса от сбоя доставки и точнее описать задачу специалисту.

Схема маршрута заявки: форма, сайт, почта или CRM, затем ответственный специалист
Типовой маршрут заявки. На каждом переходе отдельно проверяют результат.

Проверка по шагам

  1. 01

    Повторите отправку

    Откройте страницу, где замечена проблема. Отправьте тестовое обращение с данными, которые разрешено использовать для проверки. Запишите время, адрес страницы и видимый результат. Не передавайте чужие персональные данные в общедоступной переписке.

  2. 02

    Посмотрите на реакцию формы

    Проверьте, появились ли ошибки полей, зависла ли кнопка, показано ли сообщение об успехе. Если отправка даже не начинается, сначала исследуют поля и работу страницы в браузере.

  3. 03

    Проверьте место назначения

    Если сайт показывает успех, найдите тестовое обращение в почте, папке спама, CRM или другом согласованном канале. Сравните время отправки с записями этой системы. Проверьте, не создался ли дубликат.

  4. 04

    Повторите соседние сценарии

    Проверьте форму на телефоне и компьютере, с заполненными и незаполненными обязательными полями. После исправления убедитесь, что уведомление, сохранение и дальнейшая обработка заявки работают вместе.

Что передать специалисту

  • Точный адрес страницы и название формы.
  • Время тестовой отправки и часовой пояс.
  • Последовательность действий, ожидаемый результат и то, что появилось на экране.
  • Место, куда должна поступить заявка: почта, CRM или другой сервис.
  • Дата начала проблемы и известные изменения сайта или интеграций перед ней.

Частые вопросы

Форма пишет «Отправлено». Значит, сайт исправен?

Нет. Это подтверждает только видимый этап сценария. Доставку и запись обращения нужно проверять отдельно.

Можно ли назвать причину по скриншоту?

Скриншот помогает воспроизвести проблему, но причина может находиться в форме, сервере, почте или интеграции. Нужна проверка соответствующих этапов.

Нужна диагностика формы?

Опишите страницу, ожидаемый маршрут заявки и наблюдаемый сбой. По этим данным можно определить первый шаг проверки.

Доработка сайта